Online randevu sistemi nedir, nasıl çalışır? İşletmeler için rehber

Online randevu sistemi nedir?

Online randevu sistemi, bir işletmenin boş saatlerini internet üzerinden yayınladığı ve müşterinin bu saatlerden birini seçerek randevusunu kendisinin oluşturduğu yazılımdır. Müşteri bir bağlantıya tıklar, hizmeti ve varsa personeli seçer, uygun saati işaretler. Randevu aynı anda işletmenin takvimine düşer. Telefonla alınıp deftere yazılan randevunun dijital karşılığıdır; tek fark, saat seçme işini müşterinin kendisinin yapmasıdır.

Aramalarda “randevu programı”, “randevu yazılımı” ve “online randevu sistemi” ifadeleri çoğu zaman aynı anlamda kullanılır. Küçük bir ayrım yapmak yine de işe yarar. Randevu programı, işletmenin kendi takvimini tuttuğu araçtır ve randevuları içine personel girer. Online randevu sistemi bu takvimi müşteriye açar. Piyasadaki ürünlerin çoğu ikisini birlikte sunar: müşterinin gördüğü bir randevu sayfası ve işletmenin kullandığı bir yönetim paneli.

Kişisel takvim uygulamaları da randevu tutmak için kullanılabilir. Tek kişinin çalıştığı ve günde birkaç görüşme yapılan işlerde bu yeterli olabilir. Personel sayısı, hizmet çeşidi ve hatırlatma ihtiyacı arttıkça işletmeye özel kurallar gerekir: hangi hizmetin kaç dakika sürdüğü, hangi çalışanın hangi işi yaptığı, iki randevu arasında ne kadar boşluk bırakılacağı.

Online randevu sistemi nasıl çalışır?

Sistemin iki yüzü vardır. Müşteri yalnızca randevu sayfasını görür. İşletme ise arka tarafta takvimi, hizmetleri ve kuralları yönetir. İki tarafın akışı şöyledir.

Müşteri tarafı

1. Müşteri randevu bağlantısını Instagram profilinde, Google İşletme Profili’nde, bir WhatsApp mesajında veya web sitesinde görür ve tıklar.
2. Almak istediği hizmeti seçer: saç kesimi, cilt bakımı, ilk muayene, servis kontrolü gibi.
3. Birden fazla çalışan varsa tercih ettiği kişiyi seçer ya da seçimi sisteme bırakır.
4. Sistem yalnızca o hizmete ve o çalışana uygun boş saatleri gösterir; müşteri bunlardan birini seçer.
5. Ad ve telefon gibi iletişim bilgilerini girer, randevuyu onaylar.
6. Onay mesajı alır. Randevudan önce bir hatırlatma gelir; değişiklik veya iptal gerekirse aynı bağlantıdan yapar.

İşletme paneli

1. Kurulumda hizmetler, süreleri ve fiyatları tanımlanır.
2. Her çalışanın çalışma günleri, saatleri, molaları ve izinleri girilir.
3. Kurallar belirlenir: en erken kaç saat önceden randevu alınabileceği, iptalin hangi süreye kadar serbest olduğu, iki randevu arasında bırakılacak hazırlık süresi.
4. Gelen randevular günlük, haftalık veya personel bazlı takvimde görünür. Telefonla gelen randevular da personel tarafından aynı takvime işlenir, böylece çakışma oluşmaz.
5. Randevu günü müşteri geldi, gelmedi veya iptal etti diye işaretlenir. Bu kayıt doluluğu ve gelmeyen müşteri sayısını ölçmeyi sağlar.

Bu akışın en önemli parçası çakışma kontrolüdür. Müşteri ekranda yalnızca gerçekten boş olan saati görür. Telefonla verilen randevu takvime işlendiği anda o saat online tarafta da kapanır. Randevuların bir kısmı defterde, bir kısmı sistemde kaldığında bu kontrol çalışmaz ve aynı saate iki müşteri yazılabilir. Bu yüzden ilk kural tek takvim kullanmaktır.

Hangi işletmeler online randevu sistemi kullanır?

Belirli bir süre alan ve bir kişinin, koltuğun ya da odanın ayrıldığı her hizmet randevuyla çalışır. Sektöre göre randevunun yapısı ve öne çıkan ihtiyaç değişir:

Restoranlarda durum biraz farklıdır. Masa rezervasyonu bir randevu türüdür, ancak restoranın günlük işi menü ve sipariş üzerinden döner. O taraftaki dijital araçları QR menü nedir yazısında anlattık.

Bir randevu programında hangi özellikler olmalı?

Aşağıdaki listeyi kontrol listesi olarak kullanabilirsiniz. Her işletmenin hepsine ihtiyacı olmaz. Yine de demo görüşmesinde her maddeyi sormak, kurulumdan sonra çıkacak sürprizleri azaltır.

• Takvim görünümü: Günlük, haftalık ve aylık görünüm; randevuyu sürükleyerek başka saate taşıma.
• Personel bazlı takvim: Her çalışanın kendi saatleri, izinleri ve yapabildiği hizmetler. Müşteri, o hizmeti vermeyen bir çalışana randevu alamamalı.
• Hizmet süresi ve hazırlık payı: Her hizmetin süresi ayrı tanımlanmalı, iki randevu arasına temizlik veya hazırlık süresi eklenebilmeli.
• Hatırlatma: SMS, WhatsApp veya e-postayla otomatik hatırlatma. Gönderim zamanı işletme tarafından ayarlanabilmeli.
• Ön ödeme ve kapora: Uzun veya pahalı hizmetlerde randevu sırasında ödeme alma. İptal ve iade kuralı ödeme ekranında görünmeli.
• İptal ve değişiklik kuralı: Müşteri belirli bir süreye kadar randevusunu kendisi değiştirebilmeli, boşalan saat yeniden açılmalı.
• Müşteri kartı: Geçmiş randevular, notlar, tercih edilen personel. Tekrar gelen müşteriye aynı soruları sormamak için gerekir.
• Paylaşılabilir bağlantı: Google İşletme Profili, Instagram ve WhatsApp’a eklenebilen tek bir randevu adresi.
• Mobil uyum: Müşteri uygulama indirmeden telefondan randevu alabilmeli, işletme de takvimi telefondan yönetebilmeli.
• Raporlama: Doluluk, en çok tercih edilen hizmetler, personel performansı ve gelmeyen müşteri sayısı.
• Yetki ve işlem kaydı: Kimin hangi randevuyu değiştirdiği görünmeli; personelin yalnızca kendi takvimini görmesi gibi ayarlar yapılabilmeli.
• Veri dışa aktarma: Müşteri listesi ve randevu geçmişi Excel’e alınabilmeli. Sistemi değiştirdiğinizde verinizin sizinle gelmesi buna bağlıdır.

Müşteri kartları doldukça randevu sistemi küçük bir müşteri yönetim aracına dönüşür. Teklif ve satış süreci de takip edilecekse ihtiyaç bir CRM’e kayar. İkisinin farkını CRM nedir yazısında anlattık.

Gelmeyen müşteri sorunu: Hatırlatmalar işe yarıyor mu?

Randevuya haber vermeden gelmemeye İngilizcede “no-show” denir. Ayrılmış saat boş kalır ve o saate başka müşteri de alınamaz. Gelmemenin sık görülen sebeplerinden biri basit unutkanlıktır. Hatırlatma mesajı tam olarak bunu hedefler.

Hatırlatmanın etkisine dair sistematik bir kanıt sağlık alanından gelir. Cochrane’in sekiz randomize çalışmayı (toplam 6.615 katılımcı) bir araya getiren derlemesinde randevuya katılım, hatırlatma yapılmayan grupta %67,8, kısa mesajla hatırlatılan grupta %78,6 ve telefonla aranan grupta %80,3 oldu. Kısa mesaj telefon aramasıyla benzer sonuç verdi; iki çalışmada katılım başına maliyeti aramadan düşük çıktı. Yazarlar kanıtın kalitesini düşük ile orta arası olarak değerlendiriyor. Bu sonuçlar sağlık randevularından geliyor ve başka sektörlere birebir taşınamaz. Mantık ise aynıdır: hatırlatma, unutmaya bağlı kaçırmaları azaltmayı hedefler.

Hatırlatmanın yanında gelmeyen müşteri sayısını azaltan başka uygulamalar da vardır:

• Hatırlatmayı iki kez gönderin: biri randevudan bir gün önce, biri aynı gün birkaç saat önce. Zamanlamayı kendi müşterilerinizin alışkanlığına göre deneyerek ayarlayın.
• Mesaja tek tıkla iptal veya değişiklik bağlantısı koyun. Gelemeyecek müşterinin haber vermesi kolaylaşır, boşalan saat başka birine açılır.
• Uzun ve pahalı hizmetlerde kapora alın. Kaç saat öncesine kadar iade yapıldığını randevu ekranında ve onay mesajında açıkça yazın.
• Gelmeme kaydı tutun. Aynı müşteri birkaç kez haber vermeden gelmediyse yalnızca ondan ön ödeme isteyebilirsiniz.
• Bekleme listesi oluşturun. İptal edilen saat listedeki ilk kişiye bildirilsin.

Online randevu sisteminde KVKK açısından nelere dikkat edilmeli?

Randevu formu ad, telefon ve e-posta gibi kişisel verileri toplar. Bu verileri toplayan işletme, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre veri sorumlusudur. Randevu yazılımını sağlayan firma ise veriyi işletme adına işler. Kanun’un 12. maddesine göre veri sorumlusu, veriyi kendi adına işleyen kişilerle birlikte gerekli teknik ve idari tedbirlerden ortak sorumludur. Bu yüzden yazılım seçimi, işletmenin kendi uyum sorumluluğunun da bir parçasıdır.

• Aydınlatma metni: Kanun’un 10. maddesine göre veri toplanırken kişiye verinin hangi amaçla işleneceği, kimlere aktarılabileceği ve hakları anlatılır. Randevu formunda bu metne bir bağlantı bulunmalıdır.
• Gereğinden fazla veri istemeyin: Randevu için ad ve telefon çoğu zaman yeterlidir. Kimlik numarası, doğum tarihi veya şikâyet açıklaması gibi alanlar gerçekten gerekmiyorsa formda yer almamalıdır.
• Sağlık hizmetlerinde ayrı dikkat: Kişisel Verileri Koruma Kurumu’nun özel nitelikli verilerle ilgili rehberinde, kişinin randevu aldığı hastane, klinik veya birim bilgisi sağlık verisi örnekleri arasında sayılır. Sağlık verisi özel nitelikli kişisel veridir; Kanun’un 6. maddesindeki şartlardan birine dayanmadan işlenemez ve Kurul’un belirlediği ek önlemler gerekir.
• Verinin nerede saklandığını sorun: Sunucular yurt dışındaysa Kanun’un 9. maddesindeki yurt dışına aktarım kuralları devreye girer.
• Hatırlatma ile kampanya mesajını ayırın: Ticaret Bakanlığı’nın açıklamasına göre alıcı iletişim bilgisini vermişse, aldığı hizmetle ilgili değişiklik, kullanım ve bakım iletileri için ayrıca onay aranmaz. İndirim ve kampanya duyurusu ise ticari elektronik iletidir ve önceden onay ister. Alıcı reddettiğinde gönderim en geç üç iş günü içinde durdurulmalıdır.
• Erişimi sınırlayın: Personel yalnızca işi için gereken randevuları görmeli, işten ayrılan çalışanın erişimi hemen kapatılmalıdır.

Hazır randevu yazılımı mı, özel geliştirme mi?

Standart bir randevu akışı olan işletmeler için hazır yazılım genellikle yeterlidir. Hizmetler tanımlanır, personel eklenir, bağlantı paylaşılır ve sistem kısa sürede kullanılmaya başlanır. Ödeme aylık veya yıllık aboneliktir; güncelleme ve bakım sağlayıcının işidir.

Özel geliştirme, randevunun işin yalnızca bir parçası olduğu durumlarda gündeme gelir. Randevunun bir iş emrine, stok düşümüne, muhasebe kaydına veya şirketin kendi müşteri sistemine bağlanması gerekebilir. Birden fazla şubede oda, cihaz ve personelin aynı anda planlanması ya da işletmeye özgü bir fiyat kuralı da hazır ürünün ayarlarını zorlayabilir.

Bu kararın ayrıntılı ölçütlerini hazır yazılım mı, özel yazılım mı yazısında ele aldık. Randevu ihtiyacınız daha geniş bir iş sürecinin parçasıysa özel yazılım sayfasında nasıl çalıştığımızı görebilirsiniz.

Randevu programı seçerken nelere bakılmalı?

Özellik listeleri birbirine çok benzer. Farkı çoğu zaman ayrıntılar ve ürünün sizin işinize ne kadar oturduğu belirler. Demo veya deneme sırasında şu soruları sorun:

Ücretsiz randevu programları tek kişilik ve az randevulu işler için iyi bir başlangıç olabilir. Seçerken işletme büyüdüğünde hangi özelliklerin ücretli pakete geçtiğine ve verinizi dışarı alıp alamayacağınıza bakın.

Online randevu sistemi nasıl kurulur?

1. Hizmet listesini çıkarın: Her hizmetin adı, süresi, fiyatı ve gerekiyorsa hazırlık süresi.
2. Personeli ve çalışma saatlerini belirleyin: Kim hangi gün çalışıyor, kim hangi hizmeti veriyor, molalar ve izinler ne zaman.
3. Kuralları yazın: En erken ve en geç randevu süresi, iptal ve değişiklik sınırı, kapora alınacak hizmetler.
4. Mevcut randevuları aktarın: Defterdeki veya eski programdaki ileri tarihli randevuları yeni takvime işleyin. İlk günden itibaren tek takvim kullanılsın.
5. Hatırlatma metinlerini hazırlayın: Tarih, saat, adres ve iptal bağlantısı yeterlidir. Hatırlatmaya kampanya içeriği eklemeyin.
6. Aydınlatma metnini bağlayın: Randevu formunun altında kişisel verilerin nasıl işlendiğini anlatan metne bağlantı olsun.
7. Bağlantıyı Google’a ekleyin: Kategoriniz destekliyorsa Google İşletme Profili’nin Rezervasyon bölümünde “Bağlantı ekle” ile randevu adresinizi girin. Google kategori başına 10 bağlantıya kadar izin verir ve bunlardan birini tercih edilen bağlantı olarak işaretleyebilirsiniz.
8. Diğer kanallara ekleyin: Aynı adresi Instagram biyografisine, WhatsApp Business karşılama mesajına ve web sitenizin menüsüne koyun.
9. Kendiniz deneyin: Bir müşteri gibi telefondan randevu alın; onay ve hatırlatma mesajının geldiğini, iptal bağlantısının çalıştığını kontrol edin.
10. İlk ayın sonunda raporlara bakın: Doluluk, gelmeyen müşteri sayısı ve randevuların hangi kanaldan geldiği, bir sonraki ayarın yönünü gösterir.

Randevu sayfasını kendi alan adınızın altında yayınlamak isterseniz randevu.firmaniz.com gibi bir alt alan adı kullanılabilir. Alt alan adının ne olduğunu domain nedir yazısında anlattık.

Planora360 ile online randevu

Planora360, Nullmedya’nın geliştirdiği online randevu ve takvim yazılımıdır. Müşteri boş saatleri görür, hizmeti ve personeli seçip randevusunu 7/24 kendisi oluşturur; uygulama indirmesi gerekmez. Randevudan önce SMS veya e-postayla otomatik hatırlatma gider. İşletme tarafında günlük, haftalık ve personel bazlı takvim, sürükle-bırak ile değişiklik, müşteri kartı, her çalışan için ayrı çalışma saati ve izin tanımı, doluluk ve personel performansı raporları bulunur.

Kurulumda hizmetleriniz, süreleri ve personelin çalışma saatleri sisteme girilir. Randevu bağlantınız Instagram, Google İşletme Profili, WhatsApp ve web sitenize eklenir. Kapora veya WhatsApp hatırlatması sizin için şartsa, bunu ücretsiz demo görüşmesinde baştan sorun.